ترجمه تخصصي
isi
spss
تحليل آماري

رضایت و وفاداری مشتریان در نظام بانکداری

گذر از اقتصاد صنعتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی کسب و کار و به تبع آن شدت یافتن رقابت موجب شده است تا مشتری به عنوان رکن اساسی و محور اصلی فعالیتهای سازمان مطرح شود. سازمان ها به این مهم دست یافته اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان به دست آوردن رضایت آنان است (دایچه،2002). تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتریان می تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری مؤسسه شود . رضایت مشتری شاخصی را برای وفاداری مشتری مطرح می­کند و سطوح بالای رضایت مشتری با افزایش نگهداری مشتری ارتباط دارد(پپارد،2000).

بحث رضایت و وفاداری مشتریان همانند سایر کسب و کارها در نظام بانکداری نیز بسیار مورد توجه و دارای اهمیت است). در واقع بیان میشود که ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص مشتریان بانکی  مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانک ها درآمده‌اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانک ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیة ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تأمین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند.(شاملو، 1382).  درواقع بانك ها مي توانند با كسب رضايت مشتريان و تشويق آن ها به پس انداز و تراكم سرمايه و به كارگيري آنها در صنايع توليدي و مصرفي، در شكوفايي اقتصادي كشورها بسيار تأثير بگذارند (اشرافی،1386).

آمار و ارقام نشان می دهد که مؤسسات آمریکایی، نزدیک به نیمی از مشتریان خود را در پنج سال اول برقراری ارتباط تجاری از دست می­دهند(ریچهلد،1996). آن­ها نیمی از کارکنان­شان را در چهار سال اول، و نیمی از سرمایه­گذاران­شان سال اول سرمایه­گذاری از دست می­دادند. اعداد و ارقام نشان می­داد که وفاداری مسکوت و منسوخ شده است. علاوه بر این، عدم وفاداری مشتری، کارمند، و سرمایه­گذار عملکرد شرکت را 25 تا 50 درصد کاهش داده است. از سوی دیگر، شرکت­هایی که بر حفظ مشتریان با ارزش، کارکنان بهره­ور و سرمایه­گذاران پشتیبان تمرکز داشتند، به نتایج چشمگیری دست یافتند. گفته می شود که وفاداری مشتری هدف نخستین بازاریابی ارتباطات است احتمال زیادی وجود دارد  که مشتریان وفادار، کسب و کار خود با یک شرکت را ادامه دهند و یک مسیر استراتژی فروش را در سراسر دوره عمر ارتباطات عرضه کنند. این امر خصوصاً در خدمات مالی که ترکیب پیچیدگی و ناملموس بودن محصول بر اهمیت روابط بین مشتری و عرضه­کننده خدمات تأکید دارد، قابل اجرا می­باشد (کراسبی و جانسون،2001). اغلب شرکت­ها برای تلاش­های منوط به کسب مشتری، سرمایه­گذاری­های صادقانه­ای انجام می­دهند. هزینه­های آشکار عموماً شامل تبلیغات معطوف به مشتریان جدید، کارمزدهای فروش که برای مشتریان جدید پرداخت می­شود و هزینه­های اضافی فروش استاندارد، می­باشند. هرچند،ف هزینه­های پنهان بسیاری در تلاش­های بازاریابی وجود دارند که سرمایه­گذاران باید پیش­بینی مشتری و نه منتج شدن به کسب مشتری جدید، متحمل شوند مشتریان وفادار به علت جذب هزینه­های صورت گرفته و تمایل آن­ها برای خرید کالا و خدمات بیشتر از شرکت، منفعت بسیار دارند (سوییفت،2001).

 

با تشکر

مدیریت سایت علمی فایلس

25بهمن ماه 1393

best spyware app searchengineoptimization-seo.net free hidden android spy app
what makes a husband cheat go the unfaithful husband
how to make your wife cheat femchoice.org why do i want to cheat on my wife
women who cheat on their husbands blog.e-lecta.com how to cheat wife
walgreen online coupon singlvkuchyni.cz walgreens photos coupon code
levaquin pill site rifaximin 400mg
fluconazole 100mg valtrex 1g cialis 20mg
cialis coupons from lilly cialis.com coupons cialis coupon
coupon for cialis codesamples.in free prescription discount cards
paroxetine paroxetine paroxetin hexal
cialis discount site cialis walgreen coupon
metoprolol sandoz cmi saveapanda.com metoprolol dose range
omeprazole vidal omeprazole eg omeprazole vidal
partial birth abortion ambito20.it abortion pill risks
kamagra avis kamagra kamagra forum
average abortion pill cost ameracorporation.com home abortion pill
information on abortion pill the cost of abortion pros and cons of abortion
cialis 5 mg cialis cialis nedir
vermox sirup vermox sirup vermox spc
abortion options abortion pro life weeks in pregnancy
opinions on abortion scraping of the uterus procedure abortion rules
what is naltrexone onlineseoanalyzer.com naltrexone how long does it take to work
ldn for lupus naltrexone challenge test can you drink alcohol while taking low dose naltrexone
naltrexone 4mg site can you drink on naltrexone
is naltrexone an opiate site naltrexone adverse effects
system
تبلیــغات
system
چاپ مقاله
system
system
system
چاپ کتاب
وبلاگ رضا طالعي فر
powered by Mehrpars@outlook.com